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肯德基（KFC）在中國—“世界著名烹雞“專家”經營案例（下）
作者：佚名 日期：2001-12-26 字體：[大] [中] [小]
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特許經營
肯德基以“特許經營”作為一種有效的方式在全世界拓展業(yè)務，至今已超過二十年。肯德基1993年就在西安開始了加盟業(yè)務，目前肯德基已擁有近二十家加盟餐廳。相比之下，肯德基的競爭對手麥當勞目前在中國內地開設的三百多家分店全部都是直營店，沒有一家是特許店。
★特許人所應具備條件
肯德基希望加盟商應該是真正的食品服務業(yè)經營者，要求有從業(yè)背景，以“實踐”為管理方向，能很快掌握該行業(yè)的基本知識，并證明具有在一定區(qū)域內擴大發(fā)展的潛力。該加盟商也必須是一名業(yè)主，負責所需股份或資金中相當大的一部分。
這也是一項長期的業(yè)務伙伴關系。正因為如此，肯德基只有在對加盟商的組織機構、金融狀況和項目計劃完全滿意的情況下，才會開始合作。
★特許加盟模式
肯德基目前在中國發(fā)展加盟店的方式不是讓加盟者交納加盟費后自行開店，而是讓加盟者出資購買一間正在運營中并已贏利的連鎖店。
轉讓已經成熟的餐廳，加盟者不必由零開始，可以較快地融入肯德基的運作系統(tǒng)，進而極大地保障加盟者成功的機會。對肯德基和加盟者來說都是最穩(wěn)健、最便捷的做法。
考慮到大型城市開展特許經營挑戰(zhàn)性大，目前肯德基只在中國內地境內非農業(yè)人口大于十五萬小于四十萬，且年人均消費大于人民幣六千元的地區(qū)尋求加盟經營的申請人。當然，不是所有這些地區(qū)的餐廳都適合加盟經營。然而，如果可能，肯德基可以優(yōu)先接受加盟商對地點的建議。
★特許費
新的加盟商將會被授權經營一家在營運之中的肯德基餐廳，每個餐廳的進入費將在八百萬人民幣以上（不包括不動產的購買）。進入費是一項轉讓費用，是購買一家成熟的且有贏利的肯德基餐廳所需的投資。這是根據(jù)一家肯德基餐廳的投資額、營業(yè)額、贏利狀況而定的。從各個角度來看，都是經過審慎評估，合乎各方利益的。
在一個加盟經營期開始時須支付三萬五千美金的加盟經營初始費。持續(xù)經營的費用包括，占總銷售額6％的加盟經營權使用費和占5％的廣告分攤費用。這些費率和費用是在現(xiàn)行的基礎上制定的，在加盟經營合同簽訂之后十年內保持不變。
加盟商可以自行安排融資。據(jù)調查顯示，成功的入選者需要在該項目中投入大部分的股份金額（＞70％）。
★合同契約
加盟經營協(xié)議的首次期限至少為十年。未來的加盟商必須自愿地從事肯德基加盟經營十年以上。
★培訓
成功的候選人將被要求參加一個內容廣泛的二十周的培訓項目，包括以下內容：《餐廳襄理》、《餐廳副理》、《餐廳經理》、《如何管理加盟經營餐廳》、《對總部的專門介紹》、《小型公司管理課程》。在培訓過程中，未來的加盟經營商將承擔自己的費用。有餐廳和行業(yè)經營經驗的加盟經營商可以申請免去某些培訓。
可以看出，在特許經營的嚴格規(guī)定背后，是肯德基總部和加盟店共同的利益關系。肯德基的成功取決于各加盟商的成功。特許經營授權人必須給予受許人以足夠的支持，只有當每個受許人贏利了，整個特許經營系統(tǒng)才能變得更加強大。
2000年11月13日，由中國連鎖經營協(xié)會近日公布的五家“2000年度中國優(yōu)秀特許品牌”中，隸屬于中國百勝餐飲集團的肯德基作為唯一一個外資國際品牌被特別推薦入選。
供應商管理
從創(chuàng)立之初的第一家餐廳到至今分布在59個城市的四百多家餐廳，肯德基采用的雞肉原料100％全都來自國內，十年來共消耗了60821噸雞肉。肯德基的飛速發(fā)展同時也帶動了各類相關原料供應行業(yè)的起步與發(fā)展。目前，大約85％的食品，包裝原料都由中國國內的供應商提供。本著利益一致、共同進步的原則，肯德基從對供應商傳授全新的經營管理理念到先進技術引進，從主動培訓測試到積極扶持供應商，與供應商結成了關系密切的戰(zhàn)略合作伙伴。
★肯德基供應商現(xiàn)狀
分布在全國27個城市和地區(qū)的25家雞類供應商如今基本都是國內雞類行業(yè)中的佼佼者。與肯德基有五年合作歷史的山東諸城市對外貿易集團公司，是全國最大的縣級外貿集團公司，該公司與當?shù)?0％的農戶建立了產銷聯(lián)系。遼寧大成農牧實業(yè)有限公司的規(guī)模化經營為當?shù)?0％的農戶解決了就業(yè)、收入的問題。目前肯德基的雞肉訂購量分別占到了該公司旗下大石橋廠、炮臺廠的80％和60％。
★促使國外供應商本地化
肯德基與正大集團、瑞士雀巢公司、百事公司等國際知名企業(yè)是商業(yè)合作伙伴，這些公司在中國都建有大型工廠，因而在投資、解決就業(yè)、技術轉移等方面進一步促使了中國經濟的發(fā)展。同時，為了和供應商建立一個長期的共同發(fā)展的關系，肯德基一直積極鼓勵尚未進入中國的國外供應商在中國當?shù)亟◤S，比如，美國藍威公司（Lambweston）在中國的農業(yè)生產上投入巨資，以開發(fā)土豆和玉米增高產量的方法；為肯德基提供炸雞鍋的Henny Penny公司將在1998年年底在中國的南方地區(qū)開發(fā)一個專業(yè)的設備裝配廠。在過去的兩年中，肯德基促使17個原來依靠進口的產品達到了本地化。目前，大約85％的食品、包裝原料都由中國國內的供應商提供，在今后的5年中，肯德基希望盡快達到100％的產品原料都來自中國國內。
★對供應商進行評估的星級系統(tǒng)（STAR SYSTEM）
肯德基的供應商經常說這樣一句話：“經過肯德基星級系統(tǒng)（STAR SYSTEM）評估過的廠家，能輕而易舉地通過國家ISO9002質量認證。”星級系統(tǒng)是一項專門針對供應商管理的全球評估體系，從1996年開始對中國的供應商全面實施。這項評估系統(tǒng)能夠科學嚴格，客觀公正地從五個方面幫助供應商提高產品的質量，自實施以來被全國供應商認為是受益匪淺。
星級系統(tǒng)進行評估的五個方面是：
質量：評估供應商提供安全、穩(wěn)定、高品質產品的能力；
技術：評估供應商在技術改進和研究能力方面的水平；
財務：評估供應商財務狀況和支持能力；
可靠性：評估供應商的誠信度及供應可靠性；
溝通：評估供應商與百勝的溝通系統(tǒng)和能力；
五個方面涉及到的評估內容都非常細節(jié)化，而且可操作性非常強：例如，裝有金屬探測器的供應商，是否每小時都檢查一次機器是否在正常運作，并有現(xiàn)場的記錄說明他已這樣做了；面包的直徑、高度，甚至內部的孔洞的大小是否合乎肯德基要求的標準；供應商是否有成文的系統(tǒng)和固定的管道與客戶進行交流。每三個月到半年的定期評估和貫穿全年的隨機評估，由公司的技術部和采購部以總分100分進行評定，年底的綜合評分將決定供應商在下一年度中業(yè)務量的份額。
對于供應商來說，肯德基這樣嚴格的評估系統(tǒng)并不是為了淘汰供應商，而是“從源頭起就對產品質量進行嚴格的管理�！睆淖畛鯇⿷痰暮Y選開始，到一步步的技術支持，一次次的培訓，最終目的是要不斷提高供應商的原料質量，從而保證肯德基能夠始終為中國廣大消費者提供安全衛(wèi)生美味的快餐食品。
★對供應商的培訓與支持
肯德基公司的技術部和采購部以星級系統(tǒng)（STAR SYSTEM） 完成每年對供應商的各項評估的同時，也針對供應商們各自的弱點和不足進行相應的培訓，從而把餐飲業(yè)的國際標準質量要求帶給肯德基的供應商。技術部主要負責技術轉移，比如對各家禽廠家推行養(yǎng)殖技術中 “公母分飼”技術，雞肉深加工技術，分階段屠宰技術等；采購部則經常拜訪供應商，積極舉辦交流會，安排一些經驗不足的小型企業(yè)參加有經驗的大型供應商的交流會，從中扶持小型供應商的發(fā)展。
在得益于肯德基長期的支持而發(fā)展起來的供應商中，最明顯的是來自福建的光澤雞業(yè)有限公司。1993年光澤與肯德基合作時僅是一個小規(guī)模的私營企業(yè)，隨著肯德基每年相應的技術轉移和培訓，今天該供應商已發(fā)展成為全國私營企業(yè)中的前五百強之一，1997年的年產值達到了1．2億元人民幣，并成為了當?shù)氐募{稅大戶。1997年肯德基的年訂購量占到光澤年銷售總額的70％，僅1998年上半年肯德基向光澤訂購的雞肉量就達到了約750噸。該企業(yè)的發(fā)展為當?shù)氐慕洕鷰砹艘幌盗械挠绊�，從解決就業(yè)，到家禽養(yǎng)殖、飼料訂購，一些相關行業(yè)和從業(yè)人員也得到了一定的發(fā)展機遇。
企業(yè)文化
如果說各種規(guī)章制度、服務守則等是規(guī)范員工行為的“有形規(guī)則”，企業(yè)文化則是作為一種“無形規(guī)則”存在于員工的意識中。
企業(yè)文化可以比喻為行為的“基因”，它通過儀式和激勵手段等方式，提供了企業(yè)的核心價值觀，告訴員工在企業(yè)里什么目標是最重要的，哪些是企業(yè)所提倡的和不提倡的，能夠引導和塑造員工的態(tài)度和行為朝同一個方向努力。因此公司對企業(yè)文化的投資，往往能夠減少巨額的人力資源管理費用。
作為特許經營企業(yè)肯德基來說，其高標準的服務質量是它的生命線，也是它參與競爭的資本。為此，肯德基塑造了具有服務意識導向的強有力的企業(yè)文化，員工接受了肯德基的組織文化的同時，其各種繁復的規(guī)章制度也就深深內化在他們心中了。
★“餐廳經理第一”
“餐廳經理第一”，這是中國百勝餐飲集團樹立起來最重要的企業(yè)文化，這體現(xiàn)了公司重視生產率的提高，一切圍繞第一線餐廳而服務的思想，同時也鼓勵各餐廳積極進取，展開良性競爭。每年，在百勝集團中國區(qū)年會上，上百位來自全國各地的餐廳經理會因他們出色的成績被授予優(yōu)秀獎牌。中國百勝總裁蘇敬軾先生會向取得優(yōu)異業(yè)績的資深員工頒發(fā)刻有飛龍的金牌——“金龍獎”，極富中國特色和激勵性。
★對于每年在餐廳銷售和管理上出色完成公司“冠軍檢測”考核要求的餐廳經理，公司都會給予特別禮遇，他們會從世界各地飛到百勝集團總部，由名貴轎車接送與總裁諾瓦克共進晚餐。中國蘇州地區(qū)的一名餐廳經理昝旭東去年也曾攜新婚妻子前往，受到貴賓般的迎接。席間，諾瓦克和部門主管還會送上逗人的塑模食品：“雞”、“巨大的奶酪”以及表示吃得嘖嘖有味“會說話的牙齒”， 以表揚這些員工出色的表現(xiàn)并作為紀念。
★“群策群力，共赴卓越”
在中國百勝餐飲集團下屬的所有企業(yè)里，不僅企業(yè)要成長，個人也要成長，連協(xié)作廠商，合作合資伙伴都能有成長。即“群策群力，共赴卓越”。
對肯德基員工來講，隨著在中國一個個市場的拓展，他們的成長機會也就應運而生。百勝集團相信，為這些年輕人做個人職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃是至關重要的。既要滿足年輕人需要創(chuàng)新與拓展的意愿，同時又要滿足企業(yè)長遠發(fā)展過程中對人員儲備的需要。
在肯德基，員工不會在一個職位上干太久。如果你在一個職位上干兩年，就會有人過來拍肩膀：你怎么這么長時間沒升遷？目前，肯德基的餐廳經理個個都具有良好的教育背景，且一步步從基層餐廳成長起來。從管理一家餐廳，到管理四至五家餐廳和管理七至十家餐廳，甚至管理一個市場�？系禄碾A梯型職業(yè)發(fā)展通道，使每一位具有潛質的員工都能看到攀登的希望點。對于供應商來說，肯德基帶來的不僅是快速的成長機遇，并且從自身發(fā)展來說也使他們更具市場競爭力。企業(yè)、員工、協(xié)作廠商、合作合資伙伴在肯德基的遠景目標的引導下，通過溝通，彼此積極配合共同努力，結成一個緊密的團隊，能達到整體績效遠大于個體的績效的結果。年會上，集團內各管理部門與合作伙伴、供應商之間就相互合作和未來發(fā)展方向的探討，交流經驗，使彼此加強了溝通，增進了企業(yè)凝聚力和眾人合力，追求卓越的信心。
★注意細節(jié)
“請陳述找零的全套操作過程！”
“請問上校雞塊是用哪種雞肉制成的？”
如此刁鉆古怪的問題，臺上的選手們卻爭先恐后地給出了答案。
這是某屆百勝餐飲集團的中國區(qū)年會上正在熱烈進行著的“業(yè)務冠軍挑戰(zhàn)賽”。包括臺灣和香港地區(qū)在內，來自中國區(qū)九十個城市的近五百名餐飲經理分成若干代表隊，一一捉對打擂臺，經過逐級淘汰最后角逐出本年度“冠軍”。
服務行業(yè)無小事，無論是食物質量、服務態(tài)度、餐廳氣氛……餐廳對顧客提供的價值，就是這一點一滴的細節(jié)的總和。“業(yè)務冠軍挑戰(zhàn)賽”體現(xiàn)了肯德基對完美的服務質量的重視和追求。
員工培訓
現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭，歸根到底表現(xiàn)為人才的競爭，這已經成為企業(yè)界不爭的事實。
對于餐飲服務業(yè)來說，員工培訓有利于提高員工文化、技術素質、連鎖店的服務質量，以及為公司的經營目標搭建能力平臺�？系禄鶠榱嗽谥袊軌蚩焖侔l(fā)展，達成遠景目標，在人力資源方面執(zhí)行本土化戰(zhàn)略，把員工培訓作為自己一項重要的核心競爭力來培養(yǎng)，不斷投入資金人力進行多方面各層次的培訓。這也體現(xiàn)了公司“雙贏思維”的企業(yè)文化，不僅企業(yè)要成長，個人也要成長�？系禄衙课粏T工實現(xiàn)自身人生價值的過程，與公司的遠景目標結合在一起，凝聚為企業(yè)發(fā)展源源不絕的強大動力。從餐廳服務員、餐廳經理到公司職能部門的管理人員公司都按照其工作的性質要求安排嚴格的培訓計劃。
★教育發(fā)展系統(tǒng)
中國百勝在中國特別建有適用于當?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓練系統(tǒng)及教育基地。自1996年專為餐廳管理人員設立的教育發(fā)展中心成立以來，每年為來自全國各地的兩千多名肯德基必勝客的餐廳管理人員提供上千次的培訓課程。中心里備有先進的視聽設備，一流的培訓教材。各種培訓課程包括品質管理 產品品質評估 服務溝通 有效管理時間領導風格人力成本管理團隊精神等。
從見習助理二級助理，餐廳經理到區(qū)經理，每一次職位的升遷都有不同的培訓發(fā)展課程，在學習中餐廳管理人員結合實踐經驗和理論知識，并根據(jù)自己的經驗提出新的建議，從而再進一步改正和完善培訓教材。據(jù)了解，肯德基最初的培訓課程有來自于國際標準的范本，但最主要的是來自于當?shù)刭Y深員工的言傳身教及對工作經驗的總結。
近年來隨著肯德基必勝客的飛速發(fā)展，公司員工正逐年增加，中國百勝餐飲集團每年都不斷開發(fā)新的培訓教材，基本每兩年就要對舊有教材進行重新審定和編寫，可以說每一位參加教育發(fā)展中心培訓的員工都既是受訓者，也是執(zhí)教者。
★餐廳管理技能培訓
不同的管理職位就會有不同的學習課程，肯德基的每一位餐廳管理人員都是在學習中成長，在成長中學習。當一名新的見習助理進入餐廳，適合每一階段發(fā)展的全套培訓科目就已在等待著他。最初時他將要學習進入肯德基每一個工作站所需要的基本操作技能、常識以及必要的人際關系的管理技巧和智慧，隨著他管理能力的增加和職位的升遷，公司會再次安排不同的培訓課程。當一名普通的餐廳服務人員經過多年的努力成長為管理數(shù)家肯德基餐廳的區(qū)經理時，他不但要學習領導入門的分區(qū)管理手冊，同時還要接受公司的高級知識技能培訓，并會被送往其他國家接受新觀念以開拓思路。除此之外，這些餐廳管理人員還要不定期的觀摩錄相資料，進行管理技能考核競賽等。中國百勝餐飲集團為旗下肯德基必勝客的五千名年輕的餐廳管理人員安排了充實的發(fā)展空間以使他們在不斷進步中構架自己人生的成功之路。
★餐廳員工崗位基礎培訓
餐廳員工是公司直接面對顧客的窗口，因此從進店的第一天，每一位員工就要嚴格學習工作站基本的操作技能。從不會到能夠勝任每一項操作，公司為新進員工平均安排了近兩百個工作小時的培訓。見習服務員，服務員，訓練員，以至于餐廳管理組人員，根據(jù)員工個人對工作站操作要求的熟練程度，公司安排了相應的進階職位，因此無論年齡、性別、教育背景，肯德基必勝客為每一位員工都提供了足夠的發(fā)展機遇。此外各種餐廳競賽、員工活動也會不定期地舉行，這些活動密切了員工關系，使餐廳內部始終保持一種健康有序的工作氛圍。
許多選擇肯德基作為人生中第一份工作的餐廳服務員認為，在肯德基的餐廳，他們學習到了一生享用不盡的寶貴經驗。團隊合作精神、勤勞誠實、認真負責、追求完美的品質、注重細節(jié)的習慣，這些重要的影響今后會一直伴隨他們，無論是在哪里的工作崗位工作。
★職能部門專業(yè)培訓
中國百勝餐飲集團設有專業(yè)職能部門，分別管理著肯德基、必勝客的選址、營建、企劃、技術品控、采購、配銷等專業(yè)工作、職員從最初時的不到十人發(fā)展到1998年的150人。為配合公司整個系統(tǒng)的運作與發(fā)展，中國百勝餐飲集團設有專門的培訓與發(fā)展策略。僅1998年上半年，每位公司職員就平均得到了五天的專業(yè)管理及領導技能培訓。
這些富有特色的培訓科目包括，每位職員進入公司之后要去肯德基餐廳實習7天，以了解餐廳營運和公司企業(yè)精神的內涵。職員一旦接受相應的管理工作，公司還開設了傳遞公司企業(yè)文化的《如何同心協(xié)力做好工作》；幫助職員提升工作表現(xiàn)的《基本管理》、《績效管理》、《項目管理》；發(fā)展領導技巧的《七個好習慣》、《談判與技巧》。這些培訓課程一方面提高了員工的工作能力，為企業(yè)及國家培養(yǎng)了合適的管理人才；另一方面使員工對公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解，從而實現(xiàn)公司和員工的共同成長。